[시사매거진:예스피치]예스피치가 열어가는 ‘말 한마디로 통하는 세상’

예스피치가 열어가는 ‘말 한마디로 통하는 세상’

음성인식 서비스로 보안, 금융, 의료, 교육의 새 시대 열다

음성인식 기술이 자동차, 휴대폰, 콜센터 등 여러 분야에 활용되면서 각광받고 있다. 이에 구글, 애플, 마이크로소프트 등 세계적인 IT기업들은 음성인식기술 보유 업체와의 인수와 제휴에 앞장서고 있다. IT기능이 복잡해지면서 음성으로 제어하고자 하는 수요가 증가할 것으로 예상되기 때문이다.

(주)예스피치는 일찍이 음성인식 서비스 시장에 뛰어들어 국내의 굵직한 대형 콜센터 ARS 및 대화형 음성인식 ARS 시스템을 구축해 운영하고 있다. 1998년부터 컨텍센터 음성인식 ARS를 연구해온 김재중 대표는 “초반에는 음성인식 시스템이 시장정착에 실패하고 위기도 있었지만 IT기술의 발전과 더불어 2008년부터 통신, 금융권에 보급이 확산되면서 정착할 수 있었다”고 말했다.
담당자와 통화하지 않고 음성을 통해 필요한 서비스를 제공받을 수 있는 이러한 음성인식 시장은 빠르게 확대되고 있다. 세계 음성인식 시장은 물론 국내 시장도 급속도로 성장하고 있으며, 그 활용분야도 확대되고 있다. 이 같은 음성인식 서비스의 활성화는 음성인식 기술이 획기적으로 개선되면서 가능해졌다. 대용량 음성데이터의 저장, 처리 기술이 개발되면서 음성 인식률이 크게 높아진 것이다. 김 대표는 “음성인식은 통계적으로 유사한 음성을 검색하는 방식으로 음성데이터가 많으면 많을수록 정확도가 높아진다. 클라우드를 비롯해 스토리지와 실시간 처리가 가능한 네트워크 등 컴퓨팅 기술이 발달하면서 많은 양의 음성데이터 저장이 가능해 짐에 따라 음성 인식률이 높아졌다”고 설명했다.

효율적인 콜센터 운영으로 기업의 경쟁력과 영업이익 높여

국내에서 음성인식 서비스가 가장 활성화된 분야는 콜센터다. 사용자는 전체 메뉴를 듣지 않고 원하는 업무를 말함으로써 바로 담당자와 연결할 수 있으며, 담당자와 통화를 하지 않고도 필요한 업무를 처리할 수 있다. 기업의 입장에서는 음성인식 기술이 적용된 콜센터를 운영해 비용을 줄일 수 있고, 고객은 빠른 서비스를 제공받을 수 있어 모두가 만족하는 효과를 내고 있다. 예스피치가 지원하고 있는 삼성전자 서비스 상담 음성인식 ARS서비스는 지난달 한국서비스품질지수(KS-SQI)평가에서 컴퓨터, 휴대전화, 가전서비스 등 서비스 전 부문에서 1위의 영예를 안았다. 고객의 다양한 요구를 신속하게 해결하기 위해 콜센터, 서비스센터, 방문서비스, 사이버센터 등 고객 서비스 영역별 전담 혁신팀을 운영하고 고객만족 활동을 강화한 덕분이다. 특히 콜센터는 접수를 하고 기다려야 했던 불편함을 해소하고 전화 한 통으로 문제를 해결할 수 있도록 예스피치의 음성인식시스템을 도입한 것이 주요했다는 후문이다. 제품별 전문상담원을 확대하고 음성인식을 통해 최대한 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 함으로써 최고의 고객만족을 이룬 것이다.

뿐만 아니라 예스피치는 olleh KT 개인고객부문 상담음성인식 ARS, SK텔레콤 상담음성인식ARS서비스, 국내 최초 ‘T 보이는 음성 안내’서비스, 현대카드 상담음성인식ARS서비스, 신한카드 IPCC ARS서비스, 롯데카드 상담음성인식서비스 등 다양한 기업의 대화형 음성인식 ARS서비스를 제공하고 있다. 특히 현대카드의 경우 음성인식 기술을 적용하기 전후 6개월을 비교해본 결과 비용이 현저히 줄어 영업이익률 개선에 도움이 된다는 것이 입증됐다.

‘토피카’ 영어말하기 교육의 새 지평 열어

예스피치는 단순히 말하는 음성인식 서비스뿐 아니라 스마트폰 사용자들의 편의를 도모하기 위해 ‘융합서비스’도 개발해 제공하고 있다. 김 대표는 “누르고 말하고 보는 ARS서비스를 제공하고 있다”며 “기존의 누르는 버튼방식을 완전히 버리지 않고, 말하고 보는 ARS를 통해 다양한 서비스 채널을 만들고 이를 통해 빠른 서비스와 효과적인 정보를 제공하고 있다”고 말했다. 스마트폰의 확산으로 가능해진 ‘융합서비스’는 컨텍센터와 연결 시 음성만으로 원하는 서비스에 연결되지 않고 화면보기 서비스를 통해서 자세한 내용을 휴대폰 화면으로 확인할 수 있다. 예스피치는 고객의 가장 편하게 느끼는 서비스를 제공하기 위해 이 같은 기능을 개발했다. 인식률이 아무리 좋아도 고객들이 불편하게 느끼면 서비스 정착이 힘들기 때문이다.

음성인식 기술이 활용되는 분야는 이뿐만이 아니다. 보안과 금융, 의료, 교육 등에서 개인별 서비스를 제공하는 데 다양하게 활용되고 있다. 더욱이 최근 실용영어가 크게 강조되면서 교육 분야에 음성인식 기술 적용이 더욱 확대될 전망이다. 영어능력 평가기준이 ‘습득능력’ 측정에서 ‘의사소통능력’ 측정으로 변화하고 있으며 대부분의 공인 영어능력평가기관들이 말하기 시험에 관한 중요성을 인식하고 그 비중을 늘리고 있다. 학습자는 이를 대비하기 위해 원어민과의 전화 또는 화상수업, 어학원의 말하기 수업 청취 등의 방법으로 학습을 하고 있지만 공통적으로 많은 비용과 짧은 학습시간의 한계를 가지고 있다. 예스피치의 ‘토피카’는 이러한 말하기 영어학습의 새로운 대안을 제시한 프로그램이다. 말하기 어학시험의 채점 기준인 발음의 정확성, 어휘력, 올바른 강세와 억양, 말하기 속도향상을 통한 의사 전달 능력을 배양하기 위해 개발된 토피카는 최첨단 음성인식 영어 학습 소프트웨어로 최고의 음성인식 성능 및 평가를 제공하기 위해 미국 스탠포드 연구협회의 최첨단 음성인식, 발음평가 기술을 적용했다. 또한 한국과 비영어권 국가의 학습지의 잘못된 발음의 특징도 반영해 개발했다. “기존 버전의 단점을 보완하고 음성인식 기능을 업그레이드한 ‘토피카2.0’은 마이크의 자동 설정 기능과 음성 품질을 측정할 수 있는 기능이 추가되어 학습자가 보다 쉽고 편리하게 사용할 수 있다”는 것이 김 대표의 설명이다.

음성인식 서비스 활용 분야 무궁무진

최근 들어 전화망 또는 인터넷 상의 개인정보를 도용한 금융거래 및 정보유출 사고가 지속적으로 증가하고 있다. 이를 대처하기 위해 개인정보 확인단계를 강화하고 있지만 이로 인해 추가적 개인정보 유출 위험 및 여러 차례의 본인확인 절차로 불편함을 토로하는 고객들이 증가하고 있다. 이에 예스피치는 음성을 통한 본인확인 솔루션 서비스를 제공하고 있다. 김 대표는 “화자인식은 대표적인 생체인식기술로 개개인의 성문이라는 독특한 수리통계모델을 통해 본인을 확인하는 기술이다”라고 설명하며 “본인확인이 필요하거나 본인확인 절차의 효과적인 개선이 필요한 서비스에 다양하게 적용할 수 있다”고 덧붙였다. 화자인식은 자연스러운 대화를 통해 본인 여부를 확인하는 방식으로 콜센터에서 고객과 상담시간의 자연스러운 대화를 통해 본인확인이 가능해 보다 편리하고 효율적이며, 높은 보안성을 확보할 수 있는 기술이다. 김 대표는 “화자인식 기술은 기업의 비용절감 효과와 보안강화, 회사의 이미지 제고 등의 장점을 가지고 있어 앞으로 많은 기업들에서 활용될 것으로 기대된다”고 말했다. 또한 그는 “음성인식 기술이 활용될 분야는 무궁무진하다”며 “기술적인 부분을 갖춘 만큼 다양한 서비스로 고객들의 편의를 도모할 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 포부를 밝혔다.